11月20日至21日，2024（第六屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京召開。本次活動(dòng)由中國(guó)信息協(xié)會(huì)主辦，清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心等單位協(xié)辦，來(lái)自全國(guó)各地的300多家熱線單位參加活動(dòng)，論壇公布了2024年全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)、全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展研究報(bào)告等內(nèi)容，南陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線脫穎而出，榮獲“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”榮譽(yù)。

 近年來(lái)，南陽(yáng)市圍繞服務(wù)群眾冷硬橫推、耍官威、搞特權(quán)等問(wèn)題，全力“把好社情民意頭道關(guān)，站好服務(wù)群眾第一崗”，圍繞“高效辦成一件事”，以數(shù)智化建設(shè)為支撐，著力在“優(yōu)、建、接、交、督、用”上下功夫，靶向發(fā)力、閉環(huán)驅(qū)動(dòng)，以熱線服務(wù)創(chuàng)新“微改革”，做好服務(wù)群眾“大文章”，保障社會(huì)治理“大民生”。2024年以來(lái)，市12345熱線共計(jì)受理民生訴求864760件，辦結(jié)率100%，滿意率99.07%。

 一是完善“權(quán)責(zé)清單”，分類施策，服務(wù)創(chuàng)新“精準(zhǔn)化”。創(chuàng)新建立民生訴求“兩圖一手冊(cè)”，細(xì)化到小區(qū)和道路的熱線交辦地圖，具體到涵蓋16類行業(yè)領(lǐng)域、2191個(gè)顆?；马?xiàng)的權(quán)責(zé)地圖，基于熱點(diǎn)詞匯預(yù)警監(jiān)測(cè)生成的GIS打點(diǎn)地圖等“兩圖”，以及包含部門權(quán)責(zé)清單、民生訴求事項(xiàng)目錄清單在內(nèi)的南陽(yáng)市12345熱線交辦手冊(cè)，將民生訴求與責(zé)任單位逐項(xiàng)精準(zhǔn)匹配，不斷完善創(chuàng)新“權(quán)責(zé)清單”體系，提升快速分撥交辦精準(zhǔn)度，確保民生訴求交得快、交得準(zhǔn)。2024年，服務(wù)群眾滿意度同比提升1.21%。

 二是強(qiáng)化“督辦清單”，雙線閉環(huán)，服務(wù)創(chuàng)新“泥土化”。一方面，將線上實(shí)時(shí)督辦與線下實(shí)地督辦相結(jié)合，依托12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，建立“紅黃藍(lán)”三色辦理體系，藍(lán)色標(biāo)記正常在辦事項(xiàng)、黃色標(biāo)記臨期提醒事項(xiàng)、紅色標(biāo)記超期未辦事項(xiàng)。同時(shí)，通過(guò)任務(wù)交辦單、進(jìn)度預(yù)警單、問(wèn)題督查單、任務(wù)銷號(hào)單、落實(shí)曝光單，采取電話督辦、書面督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、聯(lián)合媒體督辦等形式，常態(tài)化開展督查督辦。另一方面，創(chuàng)新建立“問(wèn)政+熱線”合作機(jī)制，將群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，納入《問(wèn)政南陽(yáng)》進(jìn)行實(shí)地暗訪、現(xiàn)場(chǎng)采編。同時(shí)，創(chuàng)新建立“督查委+組織+紀(jì)檢”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將涉嫌侵害群眾利益的不正之風(fēng)和腐敗問(wèn)題線索及時(shí)報(bào)送至組織、紀(jì)檢等部門核查處理。

 三是建立“預(yù)警清單”，未訴先辦，服務(wù)創(chuàng)新“先行化”。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，深入開展歷史數(shù)據(jù)縱向、橫向比較和輿情分析，敏銳、準(zhǔn)確地反映群眾訴求的周期性、趨勢(shì)性變化，通過(guò)熱線工作通報(bào)、提醒函等方式，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，提醒相關(guān)責(zé)任單位及時(shí)關(guān)注、回應(yīng)群眾關(guān)切。例如，在2024年7月汛期來(lái)臨前，向市城管局發(fā)送提醒函，有效預(yù)警了易澇點(diǎn)、樹木易倒伏區(qū)；針對(duì)供暖問(wèn)題，已通過(guò)熱線日?qǐng)?bào)熱點(diǎn)摘錄、意見建議等版塊預(yù)警62次。圍繞當(dāng)前存在的共性問(wèn)題、難解頑疾，通過(guò)熱線專報(bào)定期呈報(bào)給市“四大家”領(lǐng)導(dǎo)，為市委、市政府決策提供參考，推動(dòng)未訴先辦、溯源治理、系統(tǒng)治理。例如，于2024年5月梳理分析近一年來(lái)物業(yè)管理類工單辦理相關(guān)數(shù)據(jù)，以專報(bào)形式報(bào)送至市人大、市政協(xié)、市住建局等單位，推動(dòng)了《南陽(yáng)市物業(yè)管理暫行辦法（草案）》的制定。

 南陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線圍繞“三張清單”，服務(wù)創(chuàng)新再提升、再升級(jí)，不斷校準(zhǔn)服務(wù)角度，找準(zhǔn)共同發(fā)力點(diǎn)，增強(qiáng)部門協(xié)作度、聯(lián)動(dòng)配合度、服務(wù)順暢度，跑出共建共享“加速度”，以服務(wù)創(chuàng)新長(zhǎng)效機(jī)制提升熱線“內(nèi)驅(qū)力”，聚焦熱線高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)基層治理“致廣大而盡精微”。